Au sein de l’équipe Support et Services Managés, dans le cadre de la croissance et de la structuration des processus, nous recrutons un Responsable Qualité des Services afin de garantir un haut niveau de performance, de conformité et de satisfaction client.

Tu seras chargé(e) d’assurer la qualité, la conformité et l’amélioration continue des services délivrés dans le cadre de contrats de support, de MCO et d'administration d'infrastructures de sécurité.

Tu veilleras au respect des engagements de service (SLA), à la satisfaction client, à la performance des processus ITIL et à la conformité aux normes en vigueur (ISO 27001…)

Tu auras ainsi pour mission d’effectuer :

Le pilotage qualité

• Définir et mettre en œuvre la politique qualité des services
• Garantir la conformité des prestations aux engagements contractuels (SLA / KPI)
• Élaborer et suivre les indicateurs de performance (tableaux de bord qualité)
• Réaliser des revues/audits internes, revues de processus et analyses de non-conformité auprès des équipes opérationnelles pour accompagner la bonne application des politiques définies
• Piloter les plans d’amélioration continue

La gestion des processus

• Participer à l’implémentation et l’optimisation des processus ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements, niveaux de service...
• Contribuer à la formalisation des procédures et modes opératoires.
• Veiller à la capitalisation des connaissances et à la qualité documentaire.

La collaboration & animation :

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes support, exploitation, sécurité et pilotes des services.
• Animer des revues de service, réunions de qualité avec les clients.
• Être un point de contact qualité pour les clients grands comptes.

La conformité & sécurité :

• Participer aux démarches de certification et conformité (ISO 27001, SOC2, référentiel ANSSI PAMS, etc.).
• Participer à la rédaction des documents contractuels de gouvernance des services (PAQ, PAS,…)
• S’assurer du respect des bonnes pratiques de sécurité dans les services délivrés.
• Participer à la coordination et suivi des incidents critiques (Gestion de crise, RCA, MIR).

Comment savoir si je peux vous rejoindre ?

Si tu as :

• Un Bac +4/5 (école d’ingénieur ou université) en informatique, qualité, systèmes d’information ou cybersécurité
• Une expérience confirmée (3 ans minimum) dans un rôle similaire, idéalement dans une entreprise de services du numérique (ESN) ou dans un environnement infogérance / sécurité
• Une bonne maîtrise des normes ISO 27001, SOC2 et une excellente connaissance des processus ITIL (certification ITIL v4 appréciée)
• Une bonne maîtrise des outils de gestion de tickets / supervision / reporting (JIRA, ServiceNow, PowerBI, Excel, etc.).
• Un bon sens de l’analyse, de la rigueur et de l’autonomie
• L’esprit d’équipe et de bonnes capacités d’animation
• D’excellentes capacités rédactionnelles, et un esprit de synthèse
• Une forte orientation résultats et satisfaction client
• Une bonne capacité à vulgariser des sujets techniques et à interagir avec différents niveaux hiérarchiques

Alors rejoins l’équipe SSM (Support et Services Managés) pour continuer d’évoluer avec nous !

Ce poste est ouvert aux candidats en situation de handicap. Nous nous engageons à garantir un processus de recrutement équitable et à fournir les aménagements nécessaires pour favoriser leur intégration au sein de nos équipes.

Pourquoi nous rejoindre ?

Chez I-TRACING nous sommes avant tout des passionnés de cybersécurité, mais pas uniquement ! Choisir I-TRACING, c’est rejoindre une société :

• Qui fait du bien-être et de l’équilibre de vie de ses salariés une priorité, reconnue par le label Happy At Work

• Qui met en œuvre un accompagnement de proximité de chaque collaborateur par un manager technique, responsable d’une équipe à taille humaine. Celui-ci garantit le suivi de votre activité et le développement de votre carrière (plan de formation personnalisé, passage de certifications, évolution de carrière, mobilité interne).

• Qui vous ouvre des opportunités en France (Nantes, Lyon, Région Parisienne) et à l’international (Montréal, Hong Kong)

• Dont l’expertise technique, l’engagement et le sens du service client sont reconnus sur le marché

• Aux valeurs fortes de cohésion, de curiosité, d’esprit d’initiative, de solidarité et de bienveillance

• Qui permet le financement de projets collaboratifs (Teamstarter) pour animer le quotidien au travail et maintenir une ambiance chaleureuse

L’ensemble des collaborateurs impliqués dans nos processus de recrutement ont signé et approuvé notre charte du recrutement éthique. Nous valorisons la diversité et pensons qu'elle fait partie intégrante de notre réussite collective. Nous sommes déterminés à promouvoir un environnement inclusif où chaque individu est respecté et valorisé. Nous encourageons les candidatures issues de différents horizons et nous nous engageons à éliminer toute forme de discrimination dans notre processus de recrutement et à garantir l’égalité des chances.

Qui sommes-nous ?

Créée en 2005, I-TRACING est aujourd’hui le premier pure-player indépendant généraliste en cyber sécurité sur le marché français, avec ses 700 collaborateurs et ses 150M€ de CA en 2024.

Un modèle intégré de bout en bout, un accompagnement global & engageant depuis la GRC, l’audit, le conseil technique et l’ingénierie jusqu’au services managés et les activités de cyber défense (CyberSoc), sur l’ensemble des domaines technologiques de la cyber sécurité.

Des clients grands comptes en France et à l’international.

Un acteur majeur de son écosystème, membre fondateur du CESIN, partenaire privilégié de l’ANSSI, membre fondateur du Campus Cyber et présent aux rendez-vous incontournables de la cyber (LeHack, Le FIC, Les Assises, …).

Pour plus d’informations : https://www.i-tracing.com/fr/

Poste basé à Courbevoie.

Rémunération : attractive et selon ton niveau d’expertise

Participation et primes exceptionnelles selon ton investissement.